Coordenador(a) de Suporte Técnico – São Paulo

Sobre a vaga:

Estamos buscando uma pessoa Coordenador(a) de Suporte Técnico para se unir ao nosso time de Produtos Digitais. Como Coordenador(a) de NOC você será responsável pela gestão do time de suporte e atendimento técnico do produto e terá como principais responsabilidades organizar e gerenciar os processos de suporte e resolução de incidentes do produto, garantir a capacitação e treinamento contínuo dos times, implementar melhores práticas de suporte, sempre com foco em eficiência e aumento de satisfação dos nossos clientes e usuários.

Como Coordenador(a) de Suporte Técnico, espera-se que você:

• Faça a gestão direta de um time de analistas e assistentes que realizam o atendimento e suporte dos produtos de tecnologia da Yandeh junto aos nossos clientes e usuários
• Implemente continuamente práticas que melhorem a eficiência da área, reduzindo volume de chamados e tempo de solução de problemas
• Realize a gestão do processo de tratativa de incidentes dos produtos da Yandeh, definindo e implementando as políticas de triagem, priorização, acionamento de times, coordenação da resolução até a revisão e plano de ação de prevenção
• Garanta o treinamento e capacitação contínua do time em ferramentas, processos e atualizações dos produtos
• Represente a Yandeh junto aos clientes e usuários, especialmente no contexto de gestão de incidentes críticos, garantindo comunicação e entrega do plano de suporte acordado
• Realize reports sobre os indicadores da área e projetos para stakeholders diversos e alta liderança da Yandeh
• Mantenha e evolua o plano de continuidade de negócio da Yandeh e de Disaster Recovery
• Represente o time de suporte e atendimento técnico junto a equipe de Produtos para priorização do roadmap de evoluções com foco em redução de chamados e melhoria do atendimento

Procuramos uma pessoa com:

• Experiência comprovada em gestão de suporte de produtos digitais, incluindo liderança de times de atendimento técnico
• Elevada habilidade de organização e pragmatismo
• Comunicação clara e que se sinta confortável em interagir com a liderança sênior dos clientes e da própria Yandeh
• Familiaridade com ferramentas de gestão do suporte e atendimento de produtos
• Conhecimento técnico suficiente para guiar o time direto e dialogar com os desenvolvedores
• Pensamento analítico e tomada de decisão baseada em fatos e dados

Diferenciais:

• Experiência em marketplaces, ecommerce ou soluções digitais para força de vendas ou gestão comercial de indústrias
• Certificações relacionadas a suporte de produtos digitais, continuidade de negócio e Disaster Recovery
• Experiência nos módulos de atendimento do Hubspot